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Fidelity

Streamline • CTI


Fidelity es una solución diseñada para call centers, empresas de emisión y recepción de llamadas, y centros de atención al cliente.
El objetivo es sencillo: atender más llamadas con menos personal, minimizar los tiempos de respuesta, y conseguir que la espera sea más agradable, amenizándola con música y mensajes informativos o publicitarios.

Con Fidelity, los supervisores disponen de información en tiempo real para optimizar en todo momento los recursos a su disposición.

  • Enrutamiento automático del tráfico entrante según: Número llamado (DNIS), Número llamante (ANI), IVR, calendario.
  • Criterios de distribución a agentes: mayor tiempo libre, perfil de agente (skills) , transferencia urgente / forzada.
  • Monitorización en tiempo real: Llamadas en cada cola, tiempos de espera, estado de los agentes.
  • Puestos de trabajo dinámicos (Free Seating).
  • Evaluación de recursos, productividad y rendimiento mediante una extensa gama de estadísticas y gráficos.
  • Emisión de llamadas. Generación automática de llamadas y combinación de campañas entrantes y salientes.
  • Grabación de llamadas: bajo demanda, selectiva o permanente.
  • Tiempo administrativo (wrap-up time), Pausas, Alarmas.
  • Actualización instantánea de los mensajes del sistema (Anuncios, mensajes, música en espera, ... Ud decide).
  • Configuración flexible: comportamiento de colas, mensajes disponibles, criterios de distribución, permisos.
  • Solución escalable: Agentes, supervisores, puertos ACD, puertos IVR, canales de grabación.




Perfiles típicos de clientes:

Call Centres, Centros de Reservas, Servicios Técnicos, Recogida de pedidos Hotline, Venta por catálogo, Atención al cliente y muchos mas.

Donde Fidelity realmente marca la diferencia es en la facilidad con que se adapta a cualquier sector y tamaño de negocio.

  • • Alarmas:
    Al sobrepasar el tiempo máximo en cola, el tiempo máximo en pausa, y al cambiar el estado de los agentes.
  • • Umbrales por cola:
    Número máximo de llamadas según agentes activos, porcentaje máximo de agentes en pausa.
  • • Estados de agentes:
    Libre, Ocupado, Pausa (varios tipos configurables), Tiempo Administrativo, No registrado, Deshabilitado.
  • • Estadísticas, informes, gráficos:
    Resumen o detalle, seleccionables por fecha, hora y una gran variedad de filtros. Los informes pueden ser visualizados en pantalla, impresos, enviados por e-mail, o exportados en varios formatos: excel, pdf, txt, html.
  • • Por Agente:
    Sesiones, pausas, llamadas atendidas y perdidas, tiempo de respuesta media, atención media, productividad.
  • • Por Cola:
    Volumenes de tráfico, comparación con otros colas, llamadas perdidas, atención media.
  • • Por sistema:
    Volumen de tráfico global, llamadas perdidas, tiempos de respuesta.
  • • Configuración de Colas:
    Horarios, tratamiento de llamadas, umbrales, llamadas a atender, criterios de distribución a agentes, mensajes utilizados, URL asociadas, permisos de grabación, posibilidad de escape a buzón.
  • • Supervisor:
    Estado de sus agentes en tiempo real (registrados, libres, en pausa, en tiempo admin.). Alta como agente. Mensajería Chat con agentes. Intervención en una llamada. Acceso directo a informes y grabaciones. Configuración de agentes y su prioridad. Liberación de puestos.
  • • Agente:
    Inicio y cierre de sesión (login / logout). Telefonía PC. Visualización del nombre de la empresa llamada (cola). Visualización del estado de las colas a las que pertenece. Chat con supervisor.
  • • Grabación de llamadas:
    Bajo demanda del supervisor, bajo demanda del agente, permanente, según horario programado. Software de gestión disponible de forma global y para cada supervisor.
  • • Mensajes / Música:
    mensajes de bienvenida y paciencia, publicidad y música en espera personalizables para cada cola y según posición en la cola.
  • • Configuración del sistema:
    Puestos, usuarios, supervisores, colas, tipos de pausa, contactos.