Streamline • CTI

Fidelity es una solución diseñada para call centers, empresas de emisión y recepción de llamadas, y centros de atención al cliente.
El objetivo es sencillo: atender más llamadas con menos personal, minimizar los tiempos de respuesta, y conseguir que la espera sea más agradable, amenizándola con música y mensajes informativos o publicitarios.

Con Fidelity, los supervisores disponen de información en tiempo real para optimizar en todo momento los recursos a su disposición.

• •
  Enrutamiento automático del tráfico entrante según: Número llamado (DNIS), Número llamante (ANI), IVR, calendario.
• •
  Criterios de distribución a agentes: mayor tiempo libre, perfil de agente (skills) , transferencia urgente / forzada.
• •
  Monitorización en tiempo real: Llamadas en cada cola, tiempos de espera, estado de los agentes.
• •
  Puestos de trabajo dinámicos (Free Seating).
• •
  Evaluación de recursos, productividad y rendimiento mediante una extensa gama de estadísticas y gráficos.
• •
  Emisión de llamadas. Generación automática de llamadas y combinación de campañas entrantes y salientes.
• •
  Grabación de llamadas: bajo demanda, selectiva o permanente.
• •
  Tiempo administrativo (wrap-up time), Pausas, Alarmas.
• •
  Actualización instantánea de los mensajes del sistema (Anuncios, mensajes, música en espera, ... Ud decide).
• •
  Configuración flexible: comportamiento de colas, mensajes disponibles, criterios de distribución, permisos.
• •
  Solución escalable: Agentes, supervisores, puertos ACD, puertos IVR, canales de grabación.

Perfiles típicos de clientes:

Call Centres, Centros de Reservas, Servicios Técnicos, Recogida de pedidos Hotline, Venta por catálogo, Atención al cliente y muchos mas.

Donde Fidelity realmente marca la diferencia es en la facilidad con que se adapta a cualquier sector y tamaño de negocio.

• • Alarmas:
  Al sobrepasar el tiempo máximo en cola, el tiempo máximo en pausa, y al cambiar el estado de los agentes.
• • Umbrales por cola:
  Número máximo de llamadas según agentes activos, porcentaje máximo de agentes en pausa.
• • Estados de agentes:
  Libre, Ocupado, Pausa (varios tipos configurables), Tiempo Administrativo, No registrado, Deshabilitado.
• • Estadísticas, informes, gráficos:
  Resumen o detalle, seleccionables por fecha, hora y una gran variedad de filtros. Los informes pueden ser visualizados en pantalla, impresos, enviados por e-mail, o exportados en varios formatos: excel, pdf, txt, html.
• • Por Agente:
  Sesiones, pausas, llamadas atendidas y perdidas, tiempo de respuesta media, atención media, productividad.
• • Por Cola:
  Volumenes de tráfico, comparación con otros colas, llamadas perdidas, atención media.
• • Por sistema:
  Volumen de tráfico global, llamadas perdidas, tiempos de respuesta.
• • Configuración de Colas:
  Horarios, tratamiento de llamadas, umbrales, llamadas a atender, criterios de distribución a agentes, mensajes utilizados, URL asociadas, permisos de grabación, posibilidad de escape a buzón.
• • Supervisor:
  Estado de sus agentes en tiempo real (registrados, libres, en pausa, en tiempo admin.). Alta como agente. Mensajería Chat con agentes. Intervención en una llamada. Acceso directo a informes y grabaciones. Configuración de agentes y su prioridad. Liberación de puestos.
• • Agente:
  Inicio y cierre de sesión (login / logout). Telefonía PC. Visualización del nombre de la empresa llamada (cola). Visualización del estado de las colas a las que pertenece. Chat con supervisor.
• • Grabación de llamadas:
  Bajo demanda del supervisor, bajo demanda del agente, permanente, según horario programado. Software de gestión disponible de forma global y para cada supervisor.
• • Mensajes / Música:
  mensajes de bienvenida y paciencia, publicidad y música en espera personalizables para cada cola y según posición en la cola.
• • Configuración del sistema:
  Puestos, usuarios, supervisores, colas, tipos de pausa, contactos.